Ray Sigorta CEO’su Koray Erdoğan, CEO Notları serisinin son yazısında, dijitalleşmenin acentelerin üstlendiği görevleri ve müşterilerine sundukları değeri değiştireceğini belirtti. Fiyat karşılaştırma ve hasar yönetiminde teknolojinin daha fazla rol alacağını ifade eden Erdoğan, acenteliğin geleceğinde riskleri önceden fark etmenin ve müşterilerle sürekli ilişki kurmanın önemine dikkat çekti.
Ray Sigorta CEO’su Koray Erdoğan, “Dijitalleşme Acenteleri Gerçekten Ortadan Kaldıracak mı?” başlıklı yazısında, teknolojinin sigorta dağıtımına etkisini değerlendirdi. İnternet, doğrudan satış, karşılaştırma platformları ve insurtech girişimlerinin ardından yapay zekâyla yeniden gündeme gelen aracılık tartışmasına değinen Erdoğan, asıl sorunun geleceğin aracısının müşterisine hangi değeri sunacağı olduğunu vurguladı.
“İhtiyaç var ama ihtiyaç her zaman talebe dönüşmüyor”
Sigortanın diğer ürünlerden farklı bir satın alma dinamiğine sahip olduğunu belirten Erdoğan, telefon veya otomobilin faydasının hemen görülebildiğini, tatilde ise yaşanacak deneyimin önceden hayal edilebildiğini anlattı. Sigortada kişinin gerçekleşmesini istemediği bir olayın finansal sonuçlarına karşı güvence satın aldığını, en iyi senaryoda poliçesini yıl boyunca kullanmadığını hatırlattı.
Erdoğan, insanların risk altında olduklarını ve sigortanın faydasını bilmelerine rağmen çoğu zaman yönlendirme olmadan satın alma kararı vermediğini ifade etti. Riskin uzak görülmesi, ürünün karmaşıklığı ve faydasının hemen hissedilmemesinin bu kararı etkilediğini belirterek, sigortanın değerinin çoğunlukla hasar gerçekleştiğinde anlaşıldığını kaydetti.
Acente, broker ve diğer dağıtım kanallarının bu nedenle satışın yanında talebi harekete geçirme işlevi üstlendiğine dikkat çeken Erdoğan; riskleri anlatmanın, ihtiyacı görünür kılmanın, karmaşık ürünleri sadeleştirmenin ve alternatifler arasında seçim yapılmasına yardımcı olmanın önemini vurguladı. Bu ilişkinin temel unsurlarından birinin de güven olduğunu belirtti.
Yazısında uluslararası dağıtım verilerine de yer veren Erdoğan, ABD’de hayat dışı sigorta primlerinin yaklaşık yüzde 86’sının acenteler, brokerler ve MGA’lar üzerinden dağıtıldığını aktardı. Almanya’da oto ve sağlık hariç hayat dışı sigortalarda yeni işin yaklaşık yüzde 86’sının geleneksel aracılar üzerinden gerçekleştiğini, oto sigortalarında ise bu oranın yüzde 71 olduğunu belirtti.
Erdoğan, milyarlarca dolarlık dijitalleşme yatırımına rağmen aracılı dağıtımın güçlü konumunu korumasını, sigorta ihtiyacının kendiliğinden talebe dönüşmemesiyle ilişkilendirdi.
“Teknoloji ise aracının yaptığı işi değiştirecek”
Aracılık ihtiyacının sürmesinin mevcut acentelik modelinin değişmeden devam edeceği anlamına gelmediğini belirten Erdoğan, teknolojinin bir mesleği ortadan kaldırmadan önce o mesleğin yaptığı işleri dönüştürdüğünü ifade etti.
Bankacılığı örnek gösteren Erdoğan, fatura ödeme, para transferi ve bakiye sorgulama gibi işlemlerin dijitale taşındığını; şubelerin ise kredi yapılandırması, yatırım, ticari finansman ve daha karmaşık müşteri taleplerine yöneldiğini anlattı. Teknolojinin şubelerin varlığından çok üstlendikleri görevleri değiştirdiğini belirterek, acentelikte de benzer bir dönüşüm beklediğini kaydetti.
Erdoğan’a göre bu değişim, acentelerin müşterilerine sunduğu iki önemli alanda belirginleşecek: fiyat karşılaştırma ve hasar anındaki destek.
Müşteriye sunulan temel değerin 15–20 şirketten teklif toplayıp en ucuzunu göstermekle sınırlı kalmasının gelecekte güçlü bir rekabet avantajı yaratmayacağını belirten Erdoğan, karşılaştırma platformlarının bugün bu işi yaptığını hatırlattı. Yapay zekânın ise fiyatın yanında teminatları, limitleri, muafiyetleri ve hizmetleri karşılaştırarak müşterinin ihtiyacına uygun öneriler geliştirebileceğini ifade etti.
Erdoğan, yapay zekânın acentenin yaptığı seçme, karşılaştırma ve önerme işlerinin önemli bir bölümünü üstlenebileceğine dikkat çekti.
“Fiyatı teknoloji karşılaştıracak, hasarı teknoloji yönetecekse müşteri beni neden arayacak?”
Hasarın uzun yıllar müşteri ile acente arasındaki en önemli temas noktalarından biri olduğunu belirten Erdoğan, karmaşık ve manuel süreçlerde belge temini, takip ve yönlendirme ihtiyacının acentenin değerini artırdığını anlattı.
Mobil uygulamalar, dijital hasar ihbarı, uzaktan ekspertiz, görüntü işleme, otomatik belge kontrolü ve yapay zekâyla birlikte bu süreçlerin uçtan uca dijitalleştiğini ifade etti.
Erdoğan, önümüzdeki yıllarda müşterinin uygulamaya fotoğraf yüklemesiyle başlayan bir sürecin; yapay zekâyla hasar değerlendirmesi, uygun servise yönlendirme, dosya açılması ve ödemenin takibine kadar ilerleyebileceğini belirtti. Bu gelişmelerin, müşterinin hasar anında ne yapacağını öğrenmek için acentesini arama ihtiyacını azaltacağını öngördü.
Acenteliğin geleceğini bu değişim karşısında müşteriye sunulacak değerin belirleyeceğini vurgulayan Erdoğan, tartışmanın geleceğin aracısının kim olacağına ve hangi işlevleri üstleneceğine odaklanması gerektiğini ifade etti.
“Müşteriyle daha fazla anlamlı temas noktası yaratmak”
Müşteri ilişkisinin çoğu zaman satış, hasar ve yenileme dönemleriyle sınırlı kaldığını belirten Erdoğan, acentelerin bu temasların arasındaki yaşamı da takip etmesi gerektiğini vurguladı.
Yeni araç veya ev alımı, çocuk sahibi olma ve işini büyütme gibi değişimlerin farklı koruma ihtiyaçları doğurduğunu ifade eden Erdoğan; acentenin bu gelişmeleri izlemesi, yeni riskleri fark etmesi, eksik veya gereksiz teminatları açıklaması ve risk gerçekleşmeden önce müşterisini uyarması gerektiğini kaydetti.
Bu yaklaşımın acenteyi, müşterisinin hayatındaki riskleri sürekli takip eden bir profesyonele dönüştürebileceğini belirten Erdoğan, gelecekte asıl değerin hasar oluşmadan önce riskin yönetilmesinde ortaya çıkabileceğini ifade etti.
Erdoğan, teknolojinin bu modelde acentenin müşterisini daha iyi tanımasına, riskleri erken görmesine ve zamanında iletişim kurmasına yardımcı olan güçlü bir araç olabileceğini vurguladı.
“Aracılık ortadan kalkmayacak. Aracının kimliği değişecek.”
Gömülü sigortayı da dönüşümün örneklerinden biri olarak ele alan Erdoğan, müşterinin çoğu zaman sigorta satın almak amacıyla hareket etmediğini; otomobil, seyahat veya telefon alırken sigortayla karşılaştığını anlattı.
Sigortanın başka bir ürünün içine yerleştirilmesinin, satışın zamanını ve satışı yapan tarafı değiştirdiğini belirten Erdoğan; gelecekte aracının bir acente, banka, otomobil üreticisi, dijital platform veya müşterinin yapay zekâ asistanı olabileceğini ifade etti. İhtiyaç kendiliğinden talebe dönüşmediği sürece, bunu harekete geçiren bir aracının varlığını sürdüreceğini savundu.
Acentelerin geleceğine karamsar bakmadığını, ancak mevcut modelin aynen devam etmesini de beklemediğini belirten Erdoğan; yalnızca fiyat veren, teklif toplayan veya poliçe düzenleyen aracıların işinin zorlaşacağını kaydetti. Sadece hasar sırasında devreye giren aracıların bugün sunduğu değerin de önemli bir bölümünü teknolojinin üstlenebileceğini ifade etti.
Buna karşılık müşterisinin riskini anlayan, doğru teminatı anlatabilen, güven oluşturan ve yenileme dönemi dışında da ilişki kuran acentelerin değerini koruyacağını vurgulayan Erdoğan, yazısını şu değerlendirmeyle tamamladı:
“Geçmişte acente müşterisinin risk gerçekleştiğinde yanında olan kişiydi. Gelecekte ise asıl değer, risk gerçekleşmeden önce müşterisinin yanında olabilmekte olacak.”
